Συμβαίνει ότι ένας πελάτης της εταιρείας σας είναι δυσαρεστημένος με την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Και όλοι οι άνθρωποι μπορούν να αντιδράσουν με διαφορετικούς τρόπους: κάποιος θα καταλάβει ήρεμα τι να κάνει και κάποιος μπορεί να αρχίσει να φωνάζει και να θυμώνει. Και πρέπει επίσης να είστε σε θέση να συνεργαστείτε με τέτοιους νευρικούς πελάτες.
Οδηγίες
Βήμα 1
Το κύριο πράγμα είναι να καταλάβετε ότι ο πελάτης δεν υποβάλλει αξιώσεις προσωπικά σε εσάς, αλλά στην εταιρεία. Μην παίρνετε τα πάντα προσωπικά, και σε καμία περίπτωση δεν αυξάνετε τη φωνή σας ως απάντηση. Εσείς, ως υπάλληλος και εκπρόσωπος της εταιρείας, πρέπει να είστε ευγενικοί, ήρεμοι και σωστοί, γιατί σύμφωνα με τη συμπεριφορά σας, συνάγεται ένα συμπέρασμα για ολόκληρο τον οργανισμό ως σύνολο. Επιπλέον, είναι επωφελές για την εταιρεία σας ότι όσοι χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της είναι ικανοποιημένοι, γι 'αυτό είναι τόσο σημαντικό να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στους προβληματικούς πελάτες.
Βήμα 2
Αρχικά, προσπαθήστε να καθησυχάσετε τον πελάτη και να ζητήσετε συγγνώμη εκ μέρους της εταιρείας για την αναστάτωση. Εάν είναι δυνατόν, καθίστε το άτομο σε μια άνετη καρέκλα και προσφέρετε καφέ ή τσάι. Υποσχεθείτε ότι θα κάνετε το καλύτερο δυνατό για να διορθώσετε το πρόβλημα και, στη συνέχεια, το κάνετε.
Βήμα 3
Μάθετε ποιος είναι ο λόγος της δυσαρέσκειας, εάν τα προβλήματα προκαλούνται από ελαττωματικό εργοστάσιο ή από λάθος από έναν υπάλληλο της εταιρείας. Μάθετε όλες τις λεπτομέρειες, αφήστε το άτομο να μιλήσει. Το καλύτερο από όλα, γράψτε ό, τι λέει, θα βοηθήσει την εταιρεία σας να βελτιώσει την υπηρεσία, γιατί λειτουργεί ακριβώς για να καλύψει τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών.
Βήμα 4
Με βάση τις διαθέσιμες πληροφορίες, προσπαθήστε να λύσετε το πρόβλημα του πελάτη. Πιθανά μέτρα μπορεί να περιλαμβάνουν: αντικατάσταση αγαθών με την ίδια επισκευή, επιστροφή χρημάτων, επισκευή ή επισκευή εγγύησης των αγαθών. Εάν η εταιρεία σας ασχολείται με την παροχή υπηρεσιών, προσφέρετε στον πελάτη δωρεάν πρόσθετες διαδικασίες. Μπορείτε επίσης να του δώσετε μια κάρτα πίστης ή μια κάρτα έκπτωσης.
