Το παράπονο είναι μια επαγγελματική επιστολή που περιέχει παράπονο αγοραστή εναντίον προμηθευτή ή εργολάβου. Το έγγραφο συντάσσεται λόγω παραβίασης των όρων της σύμβασης για την προμήθεια αγαθών, συμβάσεων και παροχής υπηρεσιών. Η καταγγελία υποχρεώνει τον αντισυμβαλλόμενο να λάβει μέτρα για την εξάλειψη των εντοπισμένων ελαττωμάτων, ελαττωμάτων ή για την αντιστάθμιση της ζημίας που προκλήθηκε.
Γιατί χρειάζεστε ένα παράπονο
Η σύνταξη καταγγελίας επιτρέπει στον αγοραστή να δηλώσει ότι οι όροι της σύμβασης εκτελέστηκαν ακατάλληλα, δηλαδή υπήρξε παραβίαση των δικαιωμάτων του καταναλωτή. Με την παραλαβή αυτού του εγγράφου, ο προμηθευτής (ή ο ανάδοχος) πρέπει να λάβει μέτρα για την εξάλειψη των εντοπισμένων ελλείψεων ή την αντιστάθμιση ζημιών. Εάν το παράπονο αγνοήθηκε ή ο αγοραστής δεν ήταν ικανοποιημένος με τη διόρθωση των παραβάσεων, μπορεί να υποβληθεί στο δικαστήριο.
Ο χειρισμός καταγγελιών αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των εργασιών ενός οργανισμού. Δεν πρέπει να θεωρείτε την παραλαβή τέτοιας επιστολής ως προσωπικό αδίκημα. Τα παράπονα βοηθούν στην εκτέλεση εποικοδομητικής εργασίας για τη βελτίωση της επιχείρησης, τη βελτίωση της ποιότητας των αγαθών (έργα, υπηρεσίες).
Τύποι αξιώσεων
Τα παράπονα μπορεί να είναι διαφόρων τύπων. Η πρώτη ομάδα περιλαμβάνει παράπονα σχετικά με την εξυπηρέτηση από πωλητές. Για παράδειγμα, ένας υπάλληλος της εταιρείας μπορεί να δυσκολεύεται να παράσχει πληροφορίες σχετικά με τις ιδιότητες και τα οφέλη ενός προϊόντος.
Η δεύτερη ομάδα περιλαμβάνει παράπονα για την εταιρεία, για παράδειγμα, δυσαρέσκεια με την υπηρεσία μετά την πώληση, διαφήμιση, συσκευασία κ.λπ. Η τρίτη ομάδα καταγγελιών είναι παράπονα για το προϊόν που αγοράστηκε και την ποιότητά του.
Η διαδικασία μπορεί να διαρκέσει πολύ χρόνο, ειδικά εάν ο επιχειρηματίας δεν είναι σε θέση να επιλύσει αμέσως τη σύγκρουση. Σε αυτήν την περίπτωση, η υπόθεση πηγαίνει στα δικαστήρια, τότε η εταιρεία ενδέχεται να χρειαστεί να επιβαρυνθούν με σημαντικά έξοδα.
Περιεχόμενο της καταγγελίας
Μια καταγγελία υποβάλλεται γραπτώς και μπορεί να περιέχει αξιώσεις για τις ακόλουθες παραμέτρους:
- ποιότητα αγαθών (έργα, υπηρεσίες) ·
- ποσότητα, βάρος αποθέματος ·
- εύρος;
- κόστος;
- Εκτιμώμενος χρόνος παράδοσης
- συσκευασία, επισήμανση εμπορευμάτων ·
- παραβίαση των όρων πληρωμής κ.λπ.
Οι περιπτώσεις υποβολής καταγγελιών και οι μέθοδοι ρύθμισής τους πρέπει να ορίζονται στο κείμενο της συμφωνίας μεταξύ των μερών (ενότητα "Ευθύνη των μερών" ή "Αξιώσεις").
Πώς να υποβάλετε καταγγελία
Ο τρόπος αντιμετώπισης παραπόνων καθορίζεται στο GOST R ISO 10002-2007, ωστόσο, δεν υπάρχουν ειδικές απαιτήσεις, ούτε μία μορφή του εγγράφου. Ωστόσο, δεδομένου ότι μια αξίωση είναι ένα είδος εμπορικής επιστολής, υποβάλλεται σε επεξεργασία σύμφωνα με ορισμένους κανόνες.
- Η καταγγελία πρέπει να διατυπωθεί στο επιστολόχαρτο της εταιρείας, το οποίο περιέχει το όνομα, την ταχυδρομική διεύθυνση, τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, το τηλέφωνο
- Πρέπει να αναγράφεται η ημερομηνία και ο αριθμός εγγραφής του εγγράφου.
- Η αξίωση απευθύνεται στον προμηθευτή (ανάδοχος), αναφέροντας το πλήρες όνομα του οργανισμού και τη διεύθυνσή του.
- Ο τίτλος του εγγράφου πρέπει να περιέχει έναν σύνδεσμο προς τη σύμβαση. Για παράδειγμα: "Σχετικά με μια αξίωση βάσει συμφωνίας προμήθειας με ημερομηνία _ Όχι _."
Το κείμενο καταγγελίας πρέπει να περιέχει τα ακόλουθα στοιχεία:
- Βάση για την υποβολή καταγγελίας (αναφορά στη σύμβαση κ.λπ.).
- Το θέμα (ουσία) της αξίωσης, δηλαδή τι είδους παραβίαση αποκαλύφθηκε. Για παράδειγμα: "Κάνουμε αξίωση σε εσάς σχετικά με την παραβίαση του χρόνου παράδοσης των δακτυλίων από οπλισμένο σκυρόδεμα KS-1, 0 σε ποσότητα 20 τεμ., Που ορίζεται από τη σύμβαση με ημερομηνία _ Όχι _."
- Αποδεικτικά στοιχεία (σύνδεσμοι προς έγγραφα που επιβεβαιώνουν παράβαση υποχρεώσεων). Για παράδειγμα: «Το συμβόλαιο με ημερομηνία _ Όχι. _ καθορίζει τον ακόλουθο χρόνο παράδοσης _, ωστόσο, προς το παρόν, ενισχυμένοι δακτύλιοι σκυροδέματος KS-1, 0 σε ποσότητα 20 τεμ. ακόμα δεν αποστέλλεται.
- Ποινικές ρήτρες. Για παράδειγμα: «Λόγω του γεγονότος ότι οι ημερομηνίες παράδοσης για δακτυλίους οπλισμένου σκυροδέματος KS-1, 0 παραβιάστηκαν, σύμφωνα με το άρθρο 13.3 της σύμβασης, θα επιβάλλονται κυρώσεις 0,01% για κάθε ημέρα καθυστέρησης. Από τις _, το συνολικό ποσό της έκπτωσης ήταν _ ρούβλια.
Η επιστολή αξίωσης πρέπει να συνοδεύεται από έγγραφα που επιβεβαιώνουν την εγκυρότητά της. Όλα αυτά πρέπει να αναφέρονται στο προσάρτημα. Μπορεί να είναι:
- πράξη μη συμμόρφωσης των εμπορευμάτων όσον αφορά την ποιότητα, την ποσότητα ·
- έγγραφα μεταφοράς ·
- υπολογισμός των κυρώσεων κ.λπ.
Η καταγγελία πρέπει να υποβληθεί στη σωστή μορφή, δεν επιτρέπεται η αγένεια. Η ευγένεια θα βοηθήσει στη δημιουργία του αποδέκτη για εποικοδομητικό διάλογο. Ωστόσο, ανάλογα με την κατάσταση, η επιστολή μπορεί να περιέχει μια προειδοποίηση σχετικά με τη μετάβαση στο δικαστήριο σε περίπτωση που ο προμηθευτής δεν διορθώσει τις παραβάσεις.
Η αξίωση πρέπει να υπογραφεί από τον επικεφαλής του οργανισμού ή άλλο εξουσιοδοτημένο πρόσωπο. Η σφραγίδα είναι προαιρετική. Το έγγραφο συντάσσεται σε 2 αντίγραφα: το πρώτο πρέπει να σταλεί στον προμηθευτή (εκτελεστής). Το δεύτερο παραμένει στον οργανισμό κατάρτισης.
Στο πρώτο αντίγραφο, είναι επιθυμητό να λάβετε την υπογραφή του εκπροσώπου του οργανισμού στον οποίο αποστέλλεται η αξίωση. Μαζί με την υπογραφή, πρέπει επίσης να τοποθετηθεί η ημερομηνία παραλαβής του εγγράφου. Εναλλακτικά, μπορείτε να στείλετε ένα παράπονο με συστημένη επιστολή με απόδειξη επιστροφής, η οποία θα αποδεικνύει ότι ο παραλήπτης έλαβε το έγγραφο.
Πώς να χειριστείτε τα παράπονα
Είναι καλύτερα να αναθέσετε την εργασία με παράπονα στους υπαλλήλους της ποιοτικής υπηρεσίας, οι οποίοι θα ελέγξουν την αλήθεια των παραβάσεων, θα υπολογίσουν το ποσό της ζημίας και θα καθορίσουν πιθανές επιλογές για δράση. Μερικές φορές γίνονται ισχυρισμοί από απατεώνες που καταστρέφουν τα προϊόντα τους για να λάβουν στη συνέχεια χρήματα για τη ζημιά.
Εάν η καταγγελία περιέχει αντικειμενικές πληροφορίες, θα πρέπει να θεωρηθεί εποικοδομητική κριτική. Αυτό θα συμβάλει στη βελτίωση της εργασίας της επιχείρησης και στη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων (έργα, υπηρεσίες). Όταν λαμβάνετε μεγάλο αριθμό αξιώσεων για ένα συγκεκριμένο προϊόν, θα πρέπει να σκεφτείτε την ποιότητά του ή να σταματήσετε να το παράγετε εντελώς. Σε αυτήν την περίπτωση, η εταιρεία θα αποφύγει τη λήψη νέων καταγγελιών.
Ποιο είναι το χρονικό πλαίσιο για την αντιμετώπιση καταγγελιών
Οι ειδικές απαιτήσεις για τις προθεσμίες υποβολής και εξέτασης καταγγελιών δεν καθορίζονται από το νόμο. Ωστόσο, η υποβολή και εξέταση των αξιώσεων πραγματοποιείται σύμφωνα με μια κανονιστική πράξη που ρυθμίζει τις δραστηριότητες σε μια συγκεκριμένη βιομηχανία. Οι όροι σχετικά με την υποβολή και εξέταση των αξιώσεων που έχουν χαρακτήρα αξίωσης μπορούν να καθοριστούν στη συμφωνία προμήθειας (σύμβαση εργασίας, υπηρεσίες).
Ωστόσο, η νομοθεσία ορίζει συγκεκριμένη προθεσμία για την εξέταση καταγγελιών στις ακόλουθες περιπτώσεις:
- υπηρεσίες μεταφοράς φορτίου - 30 ημέρες. (Άρθρο 797 του Αστικού Κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας) ·
- υπηρεσίες επικοινωνίας - ο όρος εξαρτάται από τον τύπο της υπηρεσίας (άρθρο 55 αριθ. 126-ФЗ "On Communication" με ημερομηνία 07.07.2003) και κυμαίνεται από 1 έως 6 μήνες.
- η ανταλλαγή και επιστροφή αγαθών πραγματοποιείται εντός 14 ημερών ("Νόμος για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών" με ημερομηνία 07.02.1992, αρ. 2300-I).
Με βάση τον καθορισμένο Νόμο 2300-I, οι όροι θα εξαρτηθούν από τις απαιτήσεις:
- αντικατάσταση αγαθών - 7 ημέρες
- καταγγελία της σύμβασης και επιστροφή χρημάτων - 10 ημέρες ·
- εξάλειψη των ελλείψεων - 45 ημέρες
Εάν η προθεσμία παραλείψει ή εάν ο πελάτης αρνηθεί να ικανοποιήσει τις αξιώσεις του, ο αγοραστής μπορεί να προσφύγει στο δικαστήριο.
Πώς να απαντήσετε γραπτώς σε ένα παράπονο
Είναι επιτακτική ανάγκη να απαντήσετε στον πελάτη στην επιστολή παραπόνων που λάβατε. Εάν η διεύθυνση εξετάσει το παράπονο για πολύ καιρό, πρέπει να γράψετε μια προσωρινή απάντηση στον παραλήπτη. Στην επιστολή, ενημερώστε ότι το παράπονο ελήφθη και έγινε αποδεκτό για εξέταση εντός αυτού και ενός τέτοιου χρονικού πλαισίου. Για παράδειγμα: "Έχει ληφθεί ισχυρισμός σχετικά με τη μη τήρηση των ημερομηνιών παράδοσης των δακτυλίων από οπλισμένο σκυρόδεμα KS-1, 0 και θα ληφθεί υπόψη. Η απάντηση θα δοθεί εντός _ ημερών από την ημερομηνία παραλαβής της."
Εάν η διεύθυνση συμφωνήσει με το παράπονο, η απάντηση σε αυτήν συντάσσεται ως απλή επιχειρηματική επιστολή συγκατάθεσης. Πρέπει να υποδεικνύει πώς θα επιλυθεί το παράπονο. Διαφορετικά, εκδίδεται επιστολή άρνησης.
Διαπραγματεύσεις με τον πελάτη
Εάν ο πελάτης ήρθε στον επικεφαλής της εταιρείας για να εκφράσει προσωπικά μια καταγγελία, κατά τη διαδικασία των διαπραγματεύσεων είναι απαραίτητο να επιλυθεί το πρόβλημα της εξάλειψης της σύγκρουσης. Είναι σημαντικό να επικοινωνείτε σωστά με τον πελάτη. Να είστε ήρεμοι και ευγενικοί όταν διαπραγματεύεστε. Δεν μπορείτε να κάνετε δικαιολογίες και να εξηγήσετε την αιτία του προβλήματος. Ο αγοραστής δεν ενδιαφέρεται καθόλου για αυτό.
Για να επιλυθεί η διένεξη, συνήθως αρκεί να επιστρέψετε τα χρήματα που ξοδεύετε στον πελάτη ή να αλλάξετε το προϊόν. Ο αγοραστής μπορεί να απαιτήσει ηθική αποζημίωση, αποζημίωση και να αντιμετωπίσει αγωγή. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να προσπαθήσετε να καθησυχάσετε τον πελάτη: ζητήστε συγγνώμη για την αναστάτωση και προσφέρετε κάποιο μπόνους (για παράδειγμα, έκπτωση) ως αποζημίωση.
Συνιστάται να αναφέρετε τα πλεονεκτήματα της εταιρείας σε μια συνομιλία, μπορείτε να δείξετε δείγματα νέων προϊόντων. Ωστόσο, προσέξτε να μην παρέχετε εμπορικές πληροφορίες στον πελάτη. Εάν μια τέτοια εργασία έχει ανατεθεί σε έναν άπειρο υπάλληλο, εξηγήστε πρώτα σε αυτόν ποιες πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία δεν πρέπει να αποκαλύπτονται σε μη εξουσιοδοτημένα άτομα. Οι επιτυχημένες διαπραγματεύσεις με τον πελάτη θα αποτρέψουν περαιτέρω αναβολές στα δικαστήρια.
