Η εστίαση των πελατών είναι μια αρκετά νέα ιδέα για τη ρωσική επιχείρηση. Η ταχέως αναπτυσσόμενη οικονομία μας αναγκάζει να αναζητήσουμε μη τυπικές κινήσεις για να προσελκύσουμε νέους πελάτες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι τόσο σημαντικό να ληφθούν υπόψη τα συμφέροντα των τρεχόντων και δυνητικών πελατών για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων.
Τι είναι η εστίαση των πελατών
Η εστίαση στον πελάτη είναι το επίκεντρο του οργανισμού στο σύνολό του και ιδίως των εργαζομένων για την κάλυψη όλων των αναγκών των πελατών.
Για να αντέξετε τον ανταγωνισμό, πρέπει να τηρήσετε ορισμένους κανόνες, συμπεριλαμβανομένης της προσέλκυσης νέων πελατών και της διατήρησης τακτικών πελατών. Για να γίνει αυτό, είναι απαραίτητο να αναπτυχθεί ένα πρόγραμμα μάρκετινγκ επικεντρωμένο στις ανάγκες και τις επιθυμίες πραγματικών και δυνητικών πελατών, συνεργατών ή πελατών.
Το πρόγραμμα μπορεί να περιλαμβάνει:
- μια σειρά εκπτώσεων και μπόνους για χονδρεμπόρους και τακτικούς πελάτες ·
- προωθητικές προσφορές
- ειδικές υπηρεσίες που στοχεύουν σε μια συγκεκριμένη ομάδα πελατών.
Η εστίαση των πελατών αρχίζει να ενδιαφέρει τους επιχειρηματίες πιο συχνά εάν θέλουν να αυξήσουν τις πωλήσεις, να αυξήσουν τον αριθμό των πελατών ή να λάβουν περισσότερα κέρδη από ό, τι στην προηγούμενη περίοδο αναφοράς. Με άλλα λόγια, η εστίαση των πελατών είναι ένα εργαλείο που σας επιτρέπει να αποκτήσετε νέους πιστούς πελάτες, αυξάνοντας έτσι τα κέρδη του οργανισμού.
Πελατοκεντρική εταιρεία και οι υπάλληλοί της
Υπάρχει μια διαίρεση σε έναν πελάτη προσανατολισμένο στον πελάτη και μια εταιρεία προσανατολισμένη στον πελάτη. Για επιτυχημένη εργασία, είναι σημαντικό η πολιτική της εταιρείας να στοχεύει στην ικανοποίηση των συμφερόντων του πελάτη.
Η εταιρεία αναπτύσσει ακριβείς κανόνες για τη συμπεριφορά των εργαζομένων κατά την επικοινωνία με τους πελάτες. Σύμφωνα με αυτό το έγγραφο, η εταιρεία προσλαμβάνει, εκπαιδεύει και εποπτεύει το έργο του προσωπικού.
Για να αναπτύξει έναν τέτοιο κανονισμό, η εταιρεία πρέπει αρχικά να θέσει τις σωστές προτεραιότητες στην εργασία και τη συμπεριφορά σε καταστάσεις σύγκρουσης. Στον τομέα των πωλήσεων και των υπηρεσιών, αυτό συνήθως αφορά τους κανόνες επικοινωνίας με πελάτες, επιστροφής ή ανταλλαγής αγαθών, επιστροφές χρημάτων για υπηρεσίες κακής ποιότητας και διάφορες προσφορές μπόνους και έκπτωσης.
Μια πελατοκεντρική επιχείρηση έχει σχεδιαστεί αποκλειστικά για μακροπρόθεσμα και με την πάροδο του χρόνου, αυτές οι προσπάθειες αποδίδουν με τη μορφή τακτικών πελατών και σταθερού εισοδήματος. Οι επιχειρήσεις που δεν νοιάζονται για τις ανάγκες των πελατών τους χάνουν γρήγορα τη φήμη τους και γίνονται "πετάξτε τη νύχτα". Μια πελατοκεντρική εταιρεία επενδύει πάντα πρώτα στη διαφήμιση και τη φήμη, αλλά μετά από λίγο παίρνει καλά μερίσματα από αυτήν.
Ένας πελάτης με προσανατολισμό στον πελάτη είναι ένας υπάλληλος που ξέρει πώς να ταυτοποιήσει, και μερικές φορές ακόμη και να προβλέψει τις ανάγκες του πελάτη και να τις εκπληρώσει πλήρως (στο πλαίσιο του νόμου της Ρωσικής Ομοσπονδίας)
Ένας πελατοκεντρικός υπάλληλος είναι ένα πολύτιμο εργατικό δυναμικό, διότι χάρη στην ικανή εργασία με τους πελάτες, το επίπεδο των πωλήσεων αυξάνεται, οι νέοι πελάτες προσελκύονται και, κατά συνέπεια, το κέρδος και η φήμη της εταιρείας αυξάνεται.
Τέτοιοι έμπειροι υπάλληλοι στον τομέα του τουρισμού, των πωλήσεων και των προσωπικών υπηρεσιών εκτιμώνται ιδιαίτερα. Το κύριο πράγμα δεν είναι να προχωρήσουμε πολύ, ως αποτέλεσμα της εργασίας, ο πελάτης θα πρέπει να είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία, το προϊόν που αγοράστηκε ή την παρεχόμενη υπηρεσία και την εταιρεία με το κέρδος που έλαβε και τα θετικά σχόλια.
Εσωτερικοί και εξωτερικοί πελάτες
Οι εξωτερικοί πελάτες είναι άτομα που στρέφονται σε μια εταιρεία για μια υπηρεσία.
Οι εσωτερικοί πελάτες είναι άμεσα υπάλληλοι της εταιρείας.
Για επιτυχημένη εργασία, η εταιρεία πρέπει να συνεργάζεται όχι μόνο με πελάτες, αλλά και με το δικό της προσωπικό. Οι αρμόδιοι ηγέτες εκτιμούν το προσωπικό τους και τους ενθαρρύνουν και ενθαρρύνουν με κάθε δυνατό τρόπο. Ωστόσο, η πιο σωστή προσέγγιση για συνεργασία με το προσωπικό είναι ένα σαφές σύστημα ανταμοιβών και ποινών. Ο εργαζόμενος πρέπει να γνωρίζει τις ευθύνες του και να έχει κίνητρο να εργάζεται με ειλικρίνεια και ευσυνειδησία.
Οι εργαζόμενοι που είναι ικανοποιημένοι με τις συνθήκες εργασίας και τη στάση των ανωτέρων τους λειτουργούν καλύτερα, κάτι που αντικατοπτρίζεται στη στάση τους απέναντι στους εξωτερικούς πελάτες και στο κέρδος της εταιρείας στο σύνολό της.
Υπάρχει ένας κατάλογος παραγόντων με τους οποίους μπορεί κανείς να κρίνει πόσο προσανατολισμένος στον πελάτη είναι ένας υπάλληλος: ηρεμία και θετική στάση. αυτοπεποίθηση και φιλική επικοινωνία με τον πελάτη. κατοχή πληροφοριών σχετικά με την παρεχόμενη υπηρεσία ή προϊόν · την ικανότητα γρήγορης προσαρμογής και εύρεσης λύσεων σε δύσκολες καταστάσεις συγκρούσεων · ικανή ομιλία και την ικανότητα να πείσει? ικανότητα ελιγμών και εύρεσης μιας κοινής γλώσσας με διαφορετικούς πελάτες.
Ένας ικανός ηγέτης πρέπει να καταλάβει ότι η εστίαση των πελατών δεν είναι μόνο καλή εξυπηρέτηση. Πρώτα απ 'όλα, είναι απαραίτητο να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους και να εισαγάγετε τεχνικές μάρκετινγκ στο έργο της εταιρείας.
Ένας από τους γνωστούς ορισμούς του μάρκετινγκ: "Το μάρκετινγκ είναι η διαδικασία πρόβλεψης και κάλυψης των αναγκών του πελάτη με το όφελος του εαυτού του." Αυτό είναι ακριβώς το είδος της προνοητικότητας που πρέπει να είναι εκπαιδευμένοι υπάλληλοι της εταιρείας, που κυμαίνονται από απλούς πωλητές και διευθυντές και τελειώνουν με τη σύνθεση των διευθυντών.
Μια άλλη σημαντική δεξιότητα για επαγγελματίες που προσανατολίζονται στον πελάτη είναι η προσοχή. Παρατηρώντας και αναλύοντας τη συμπεριφορά, τα αιτήματα, τα παράπονα και τα σχόλια των πελατών, μπορείτε να αναπτύξετε μια σειρά από πολύ χρήσιμες προτάσεις και τεχνικές για να κάνετε την εταιρεία πιο παραγωγική.
Δεν πρέπει να υποτιμάτε τους εμπόρους, αυτοί που μπορούν να οδηγήσουν την εταιρεία σε υψηλότερο επίπεδο.
Εστίαση πελατών στο παράδειγμα ενός ξενοδοχείου (ξενοδοχείο)
Στην τουριστική επιχείρηση, ένας τέτοιος παράγοντας όπως η εστίαση των πελατών είναι πολύ σημαντικός. Πολλοί άνθρωποι, επιλέγοντας ένα ξενοδοχείο ή ένα ξενοδοχείο για αναψυχή, βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε αυτόν τον παράγοντα.
Για παράδειγμα, μπορούμε να αναφέρουμε μια σειρά πρόσθετων υπηρεσιών στην τουριστική επιχείρηση που στοχεύουν στην κάλυψη των αναγκών των επισκεπτών της.
Ειδικό πακέτο για οικογένειες με παιδιά:
- παροχή βρεφικής κούνιας (βρεφικές κούνιες) για μωρά.
- ενοικίαση καροτσιού
- κινούμενα σχέδια και διοργάνωση παιδικών πάρτι ·
- θερμαινόμενη παιδική πισίνα
- παιδική χαρά;
- υπηρεσίες φύλαξης παιδιών και παιδίατρου ·
- παιδικό μενού στην τραπεζαρία.
- εκπτώσεις για μεγάλες οικογένειες και παιδιά έως μια συγκεκριμένη ηλικία.
- διοργάνωση εκδρομών ·
- ενοικίαση αθλητικού και παιδικού εξοπλισμού.
- ΜΕΤΑΦΟΡΑ.
Πακέτο ενεργού ανάπαυσης:
- ΜΕΤΑΦΟΡΑ;
- οργάνωση ομαδικών και ατομικών εκδρομών ·
- ντίσκο;
- τη δυνατότητα αγοράς εισιτηρίων για διάφορες εκδηλώσεις στη ρεσεψιόν του ξενοδοχείου.
- ενοικίαση αυτοκινήτου και σκούτερ.
Εάν το ξενοδοχείο βρίσκεται σε μια όμορφη φυσική περιοχή, οι έμποροι θα πρέπει να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτόν τον παράγοντα. Οι ακόλουθες υπηρεσίες μπορούν να προσφερθούν:
- αλιεία;
- ιππασία;
- μπάνιο ή σάουνα
- βαρκάδα;
- paintball σε ένα ειδικά καθορισμένο μέρος του δάσους ·
- επικοινωνήστε με το ζωολογικό κήπο;
- μίνι φάρμα.
Για τη διευκόλυνση των ξένων επισκεπτών, το προσωπικό του ξενοδοχείου πρέπει να είναι άπταιστα αγγλικά.
Στον τουρισμό, ολόκληρη η επιχείρηση βασίζεται στην αρχή της εστίασης των πελατών. Το προσωπικό ενός καλού ξενοδοχείου πρέπει να προβλέπει τις επιθυμίες και να ικανοποιεί όλες τις ανάγκες των πελατών. Στην τουριστική επιχείρηση, το κύριο πράγμα είναι η φήμη και οι καλές κριτικές των παραθεριστών. Ικανοποιημένοι με την εξυπηρέτηση, το φαγητό, την οργάνωση αναψυχής και τις συνθήκες διαβίωσης, οι επισκέπτες σίγουρα θα επιστρέψουν στο ξενοδοχείο περισσότερες από μία φορές και σίγουρα θα το συστήσουν στους φίλους και τους γνωστούς τους.
Η κύρια διαφορά ανάμεσα σε ένα πολυτελές ξενοδοχείο και ένα καλό είναι ότι δεν χρειάζεται να ζητήσετε κάτι επιπλέον. Οι επισκέπτες λαμβάνουν ό, τι χρειάζονται αμέσως και περισσότερο.
Προσανατολισμός πελατών στον τομέα των πωλήσεων
Όσον αφορά τις άμεσες πωλήσεις, η εστίαση των πελατών είναι υψίστης σημασίας σε αυτόν τον κλάδο. Για παράδειγμα, τα καταστήματα οικιακών συσκευών παρέχουν στους πελάτες μια σειρά δωρεάν υπηρεσιών:
- διανομή;
- εγκατάσταση εξοπλισμού ·
- διαβούλευση για τη λειτουργία.
Τα καταστήματα αλυσίδων έχουν τους δικούς τους ιστότοπους και διαδικτυακά καταστήματα. Για τη διευκόλυνση των αγοραστών, τα μεγάλα εμπορικά κέντρα διαθέτουν ανελκυστήρες, κυλιόμενες σκάλες, παιδότοπους και παιδικά δωμάτια, γήπεδα τροφίμων, όμορφες τοποθεσίες και αυθεντικό εσωτερικό σχεδιασμό. Όλα αυτά προσφέρουν μια άνετη διαμονή και ευχάριστα συναισθήματα από τα ψώνια. Σχεδόν όλοι οι πωλητές στοχεύουν στην ευχάριστη και ευγενική επικοινωνία, ειδικά εάν λαμβάνουν ένα ποσοστό των πωλήσεών τους. Ως αποτέλεσμα, οι άνθρωποι ξοδεύουν πολύ χρόνο στα καταστήματα και ξοδεύουν περισσότερα χρήματα.
Μπορεί να συναχθεί το συμπέρασμα ότι η εστίαση των πελατών του οργανισμού βασίζεται σε τρεις βασικές αρχές: την επιθυμία της εταιρείας να ελαχιστοποιήσει τα προβλήματα των πελατών κατά τη διάρκεια της συνεργασίας. λεπτομερή εξέταση των προβλημάτων και των ερωτήσεων του αγοραστή με πλήρη και κατανοητή εξήγηση. διεξαγωγή εκτιμώμενης ανάλυσης κερδοφορίας από τις πωλήσεις · διαμόρφωση ενός αξιοπρεπούς επιπέδου υπηρεσίας.
Εάν η διοίκηση της εταιρείας δώσει επαρκή προσοχή στην εστίαση των πελατών, θα πετύχει. Οι ικανοποιημένοι πελάτες σίγουρα θα διαφημίσουν την επιχείρησή σας και θα αφήσουν καλές κριτικές, οι οποίες θα οδηγήσουν στην ευημερία της.
