Ο Τζιμ Κολίνς, ένας Αμερικανός σύμβουλος επιχειρήσεων και συγγραφέας διευθυντικών γραπτών, του οποίου το βιβλίο Good to Great: Γιατί Μερικές εταιρείες δεν έχουν μεταφραστεί σε 35 γλώσσες, μίλησε για τον τρόπο χρήσης των πληροφοριών που έχετε.
Ο σύγχρονος άνθρωπος ζει στην εποχή της πληροφορίας, στην οποία αυτός που έχει περισσότερες και καλύτερες πληροφορίες έχει ένα πλεονέκτημα. Ωστόσο, αν κοιτάξετε το χρονικό των σκαμπανεβάσεων, δεν θα βρείτε εταιρείες που επηρεάζονται από την έλλειψη πληροφοριών. Το κλειδί, επομένως, δεν είναι η διαθεσιμότητα πληροφοριών, αλλά η ικανότητα μετατροπής των διαθέσιμων πληροφοριών σε γεγονότα που δεν μπορούν να παραμεληθούν.
Ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να επιτευχθεί αυτό είναι η μέθοδος της κόκκινης σημαίας. Επιτρέψτε μου να σας δώσω ένα προσωπικό παράδειγμα για να το δείξετε. Όταν δίδαξα το μάθημα Case Method στο Stanford Business School, έδωσα στους μαθητές MBA λαμπερά κόκκινα φύλλα χαρτιού 24x45 cm και τις ακόλουθες οδηγίες: «Αυτή είναι η κόκκινη σημαία σας για το τρίμηνο. Αν το ανεβάσετε, θα σταματήσω τη διάλεξη και θα σας δώσω τον λόγο. Δεν υπάρχουν περιορισμοί σχετικά με το πότε ή τον τρόπο ανύψωσης της κόκκινης σημαίας, είναι αποκλειστικά δική σας απόφαση. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να μοιραστείτε μια παρατήρηση, να διαφωνήσετε με τον δάσκαλο, να ζητήσετε από τον επικεφαλής της εταιρείας που κλήθηκε να δώσει μια διάλεξη, να απαντήσει σε έναν άλλο μαθητή, να κάνει μια προσφορά και ούτω καθεξής. Αλλά η "σημαία" μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο μία φορά το τέταρτο. Δεν μπορείτε να μεταβιβάσετε την «κόκκινη σημαία» σε άλλον μαθητή."
Με αυτές τις σημαίες, δεν ήξερα ποτέ τι θα συνέβαινε στην τάξη την επόμενη μέρα. Ένας φοιτητής σήκωσε κάποτε μια κόκκινη σημαία για να πει, «Καθηγητής Collins, δεν νομίζω ότι διαβάζετε πολύ καλά σήμερα. Ηγείτε τη συζήτηση, θέτοντας πάρα πολλές ερωτήσεις και αυτό καταστέλλει τη δημιουργικότητά μας. Ας σκεφτούμε για τον εαυτό μας. Η «κόκκινη σημαία» μου παρουσίασε ένα δυσάρεστο γεγονός - ο τρόπος με τον οποίο κάνω ερωτήσεις εμποδίζει τους μαθητές να σκέφτονται. Μια φοιτητική δημοσκόπηση στο τέλος του εξαμήνου το επιβεβαίωσε. Η «κόκκινη σημαία» εκείνη τη στιγμή, σε πλήρη άποψη ολόκληρης της ομάδας, μετέτρεψε το κλειδί στην επιτυχία - όχι στη διαθεσιμότητα πληροφοριών (πολλοί το έχουν), αλλά στην ικανότητα να το μετατρέψει σε γεγονότα που δεν μπορούν να παραμεληθούν, κριτική των διαλέξεων μου, σε πληροφορίες που αγνοήθηκαν, απλώς αδύνατο.
Δανείστηκα την ιδέα των κόκκινων σημαιών από τον Bruce Wolpert, ο οποίος στην εταιρεία του Graniterock εφηύρε μια ισχυρή τεχνική που ονομάζεται υποπληρωμή. Η «υποπληρωμή» δίνει στον πελάτη το δικαίωμα να αποφασίσει πόσο θα πληρώσει και αν θα πληρώσει καθόλου: με βάση την ικανοποίηση με το προϊόν ή την υπηρεσία. Η υποπληρωμή δεν είναι σύστημα επιστροφής προϊόντων. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να επιστρέψει το αντικείμενο, ούτε χρειάζεται να ζητήσει άδεια από την Graniterock. Απλώς περιβάλλει το στοιχείο που δεν τον ικανοποιεί στο τιμολόγιο, αφαιρεί την αξία του από το σύνολο και γράφει μια επιταγή για το υπόλοιπο ποσό.
Όταν ρώτησα τον Wolpert γιατί βρήκε την «υποπληρωμή», είπε, «Μπορείτε να μάθετε πολλά με τη συνέντευξη των καταναλωτών, αλλά οι πληροφορίες μπορούν να ερμηνευθούν με διαφορετικούς τρόπους. Με την υποπληρωμή, δεν μπορείτε να αγνοήσετε τα γεγονότα. Συχνά δεν γνωρίζετε ότι ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος μέχρι να τους χάσετε. Το "Underpayment" είναι ένα σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης που αναγκάζει τη λήψη μέτρων πολύ πριν προκύψει η απειλή απώλειας πελάτη."
Η τεχνική της κόκκινης σημαίας μπορεί να είναι ένα χρήσιμο εργαλείο για τη μετατροπή απλών πληροφοριών σε πληροφορίες που δεν μπορούν να αγνοηθούν. Αυτό θα δημιουργήσει ένα κλίμα στο οποίο ακούγεται η αλήθεια.
