Πριν από λίγα χρόνια, οι διαφημίσεις εργασίας ήταν γεμάτες φράσεις: "Ψάχνω έναν διευθυντή πωλήσεων με τη βάση πελατών του." Τώρα ο αριθμός αυτών των διαφημίσεων έχει μειωθεί σημαντικά. Ποιος είναι ο λόγος για αυτό; Προφανώς, ένας διευθυντής με τη βάση πελατών του θα κοστίσει την εταιρεία περισσότερο από έναν ειδικό στον οποίο η εταιρεία θα παρέχει μια εταιρική βάση πελατών. Επιπλέον, η αποχώρηση από την εταιρεία ενός διευθυντή που εργάστηκε με τη βάση του σημαίνει αυτόματα την "αποχώρηση" των πελατών του.
Έτσι, η εταιρεία παρέχει στους διευθυντές μια εταιρική βάση πελατών για να συνεργαστεί. Τι απαιτείται από έναν διευθυντή πωλήσεων; Είναι απαραίτητο να διατηρηθεί η τρέχουσα βάση και να εργαστεί για την επέκτασή της. Ο διαχειριστής πρέπει να εισάγει στη βάση δεδομένων πληροφορίες σχετικά με πελάτες, προσφορές, προγραμματισμένες συναντήσεις. Αυτό σημαίνει ότι όλες οι επαφές που αναπτύσσει ο διαχειριστής θα παραμείνουν στην εταιρεία. Ποιο είναι το όφελος για τον διευθυντή; Εδώ είμαστε αντιμέτωποι με ένα ψυχολογικό εμπόδιο - παρά τη μείωση της ζήτησης για ειδικούς με τη βάση των πελατών τους, οι διαχειριστές προτιμούν να συλλέγουν πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες στα ημερολόγιά τους. Πρώτον, με αυτόν τον τρόπο αναπτύσσεται μια προσωπική βάση πελατών, με την οποία μπορείτε να εργαστείτε στο μέλλον, και δεύτερον, το ημερολόγιο είναι ο «προσωπικός χώρος» του διαχειριστή, όπου αποθηκεύονται οι πιο σημαντικές πληροφορίες. Πώς να παρακινήσετε έναν διευθυντή να συνεργαστεί αποτελεσματικά με μια εταιρική βάση πελατών;
Υπάρχει η άποψη ότι είναι αδύνατο να εφαρμοστεί ένα σύστημα CRM χωρίς την υποστήριξη της διοίκησης της εταιρείας. Και, πράγματι, εάν μόνο οι πωλήσεις και το ποσό των χρημάτων που κερδίζουν εμφανίζονται στην αξιολόγηση της εργασίας των εργαζομένων, οι διαχειριστές δεν έχουν κίνητρα να εργαστούν στο σύστημα CRM. Σε τελική ανάλυση, ούτως ή άλλως, κανείς δεν θα ελέγξει ποιος και ποια δεδομένα συμπληρώθηκαν από τους πελάτες. Σε αυτήν την περίπτωση, ο κίνδυνος αυξάνεται ότι, ως αποτέλεσμα, η εταιρική σας βάση πελατών δεν θα έχει ενημερωμένα δεδομένα, τα στοιχεία επικοινωνίας θα εισαχθούν λανθασμένα ή καθόλου.
Ας σκεφτούμε τι ακριβώς πρέπει να ελέγχεται στη δουλειά των διαχειριστών με βάση πελατών; Είναι απαραίτητο να καθοριστεί το ελάχιστο σύνολο δεδομένων που ο διαχειριστής πρέπει να εισαγάγει στο εταιρικό σύστημα CRM. Για παράδειγμα, εάν ένας διαχειριστής κάνει μια συνάντηση με έναν πελάτη, η βάση δεδομένων πρέπει να περιέχει τα εξής: ημερομηνία της σύσκεψης, επώνυμο, όνομα του πελάτη και τα στοιχεία επικοινωνίας του, θέμα της σύσκεψης και το αποτέλεσμα. Εάν αυτά τα δεδομένα είναι διαθέσιμα, μπορείτε να ελέγξετε το τρέχον φορτίο του διαχειριστή, την ποιότητα της συμπλήρωσης των δεδομένων και το αποτέλεσμα της εργασίας του με τους πελάτες.
Πρέπει επίσης να καταλάβετε πόσος χρόνος ξοδεύει ένας διαχειριστής για να εργαστεί με ένα σύστημα CRM. Εάν ένας διευθυντής περάσει το μισό της εργάσιμης ημέρας του για να συμπληρώσει τα δεδομένα, τότε θα έχει λίγο χρόνο για τις άμεσες ευθύνες του - τις πωλήσεις. Δηλαδή, είναι απαραίτητο να διευκολύνεται η εργασία με τη βάση πελατών. Το σύστημα CRM θα σας επιτρέψει να εκτελείτε γρήγορα συχνές λειτουργίες. Για παράδειγμα, εάν ένας υπάλληλος αναφέρει για κάθε εισερχόμενη τηλεφωνική κλήση, είναι βολικό να χρησιμοποιήσετε τη λίστα καταστάσεων, από την οποία ο διαχειριστής επιλέγει απλώς την επιθυμητή τιμή: «μεταφέρθηκε στη δουλειά», «ολοκληρώθηκε» κ.λπ. Ή εάν ο καλών έχει λάθος αριθμό, δεν πρέπει να χάνετε το χρόνο του διαχειριστή σε μια λεπτομερή αναφορά σχετικά με την ομοιότητα των αριθμών τηλεφώνου ή το ψυχολογικό προφίλ του καλούντος. Εάν πληροφορίες σχετικά με μια τηλεφωνική κλήση εισέρχονται στο σύστημα CRM σας βίαια, ανεξάρτητα από τις ενέργειες του διαχειριστή, τότε είναι απαραίτητο να αυτοματοποιήσετε την επεξεργασία αυτών των πληροφοριών.
Είναι σημαντικό τα δεδομένα από το σύστημα CRM να εμφανίζονται σε αναφορές που αναλύουν το έργο των διαχειριστών. Είναι καλύτερα εάν οι αναφορές δημιουργούνται αυτόματα στο ίδιο το σύστημα CRM και δεν υποβάλλονται σε ενδιάμεσες προσαρμογές στα υπολογιστικά φύλλα. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, τουλάχιστον τα δεδομένα στην αναφορά πρέπει να ταιριάζουν με τα δεδομένα του συστήματος CRM. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι προφανές στον διαχειριστή ότι οι δείκτες του στην αναφορά εξαρτώνται άμεσα από την ποιότητα της διατήρησης της βάσης πελατών.
Όταν ένας διαχειριστής είναι επιφορτισμένος με τη συμπλήρωση του συστήματος CRM με δεδομένα, είναι απαραίτητο να δείξει γιατί είναι απαραίτητο. Εάν υποχρεώσατε τους διαχειριστές να εισαγάγουν τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών στο εταιρικό σύστημα CRM, χρησιμοποιήστε τα. Για παράδειγμα, μια εταιρεία αποφάσισε να ειδοποιήσει τους πελάτες για μια πώληση. Εάν ένας διαχειριστής συμπληρώσει εσφαλμένα τα δεδομένα των πελατών και δεν μπορεί να παράσχει μια λίστα με αριθμούς τηλεφώνου ή διευθύνσεις email για αποστολή, θα πρέπει να επικοινωνήσει μόνος του με τους πελάτες, αναζητώντας στοιχεία επικοινωνίας σε ημερολόγια και σημειωματάρια. Στην καλύτερη περίπτωση, αφού περάσει ένα ορισμένο χρονικό διάστημα, θα αντιμετωπίσει το έργο. Όμως, πιθανότατα, οι περισσότεροι από τους πελάτες του δεν θα μάθουν για την ευκαιρία να αγοράσουν αγαθά κερδοφόρα.
Εάν οι διαχειριστές σας έχουν ένα σχέδιο για τον αριθμό των επαφών που έχουν ληφθεί, τις συναντήσεις και τις συμφωνίες που έχουν πραγματοποιηθεί, είναι λογικό να δείξετε την πρόοδο του προγράμματος στο διαδίκτυο. Έτσι, ο διαχειριστής, καταγράφοντας πληροφορίες σχετικά με την ολοκληρωμένη συναλλαγή στο εταιρικό σύστημα, βλέπει ότι 5 από τις 10 συναλλαγές έχουν κλείσει και 5 ακόμη έχουν απομείνει. Οι οπτικοί "μετρητές" βοηθούν τον διαχειριστή να πλοηγηθεί γρήγορα στην τρέχουσα κατάσταση και ο διαχειριστής - να πραγματοποιήσει μια ρητή ανάλυση της βάσης του διευθυντή. Υπάρχει μια εναλλακτική επιλογή για τη διατήρηση της «καθαρότητας» των δεδομένων στο εταιρικό σύστημα - να διαθέσει ένα ξεχωριστό άτομο για την καταχώριση δεδομένων στη βάση δεδομένων. Το κύριο πλεονέκτημα είναι ότι είναι φθηνότερο και ευκολότερο να διδάξετε ένα άτομο να χειρίζεται σωστά τα δεδομένα από ένα ολόκληρο τμήμα. Το κύριο μειονέκτημα είναι το φορτίο αυτού του χειριστή, το οποίο είναι ανάλογο με τον αριθμό των διαχειριστών από τους οποίους προέρχεται η αίτηση εισαγωγής δεδομένων στο εταιρικό σύστημα. Η καλύτερη επιλογή φαίνεται να είναι ένας καταμερισμός εργασίας: ο χειριστής, για παράδειγμα, είναι υπεύθυνος για την εισαγωγή προσωπικών δεδομένων και διαχειριστές - για την εισαγωγή δεδομένων σχετικά με τα τρέχοντα γεγονότα.
Ένα επιπλέον πλεονέκτημα κατά την κοινή χρήση πρόσβασης είναι η διατήρηση των προσωπικών δεδομένων του πελάτη. Ωστόσο, εάν το σύστημα CRM δεν επιτρέπει την κατανομή των δικαιωμάτων επεξεργασίας δεδομένων ή η διοίκηση της εταιρείας θεωρεί την παρουσία ενός ειδικά εκπαιδευμένου χειριστή ακατάλληλη, αυτή η επιλογή θα πρέπει να εγκαταλειφθεί.
Ας συνοψίσουμε λοιπόν - τι χρειάζεται για εργασία υψηλής ποιότητας ενός διαχειριστή σε ένα εταιρικό σύστημα CRM:
1. Έλεγχος του διαχειριστή στη συντήρηση της βάσης πελατών: εάν κανείς δεν ελέγχει - γιατί να το κάνει; 2. Διαμόρφωση αναφορών σχετικά με το έργο των διαχειριστών στο σύστημα CRM ή τη χρήση δεδομένων στις αναφορές, έτσι ώστε ο διαχειριστής να κατανοεί από πού προέρχονται οι δείκτες του. 3. Αυτοματοποίηση των εργασιών που εκτελούνται συχνά, έτσι ώστε ο διευθυντής να μην ξοδεύει το μισό της εργάσιμης ημέρας του σε αυτές. 4. Χρήση των δεδομένων που ο διαχειριστής εισάγει στο σύστημα. Εάν υποχρεώσατε τους διαχειριστές να εισαγάγουν τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών στη βάση δεδομένων, αλλά αυτά τα δεδομένα χρησιμοποιούνται μόνο από τον ίδιο τον διαχειριστή, αυτό μειώνει τα κίνητρά του. 5. Η οπτική απεικόνιση των δεικτών βοηθά τον διευθυντή και τον επόπτη του να αξιολογήσει την κατάσταση στο Διαδίκτυο.
